Politiques de confidentialité & Mentions Légales

Nous rendons les informations référencées dans le document d’entrée en relation sur le site internet www.excellis-patrimoine.com;

Nous accusons réception de la réclamation dans le délai de 10 jours dans lequel il s’est engagé à le faire sauf si la réponse elle-même est apportée au client dans ce délai ;

Nous répondons aux demandes d’information du client sur le déroulement du traitement de sa réclamation. Si les délais ne peuvent pas être respectés à cause de circonstances particulières, il tient informé le client du déroulement.

En cas de refus de faire droit totalement ou partiellement à la réclamation ou lorsqu’elle est rejetée, nous précisons dans la réponse apportée au client les voies de recours possibles, l’existence et les coordonnées du ou des médiateur(s) compétent(s) (dont les Médiateurs de l’Anacofi et de l’AMF).

Nous évitons toute confusion à l’égard du client entre le service de traitement des réclamations de notre cabinet et le dispositif de médiation indépendante.

Nous veillons, en cas de recours à des démarcheurs ou agents liés ou délégataires, que ces derniers véhiculent l’information au client à un niveau équivalent à celle qu’il donne à ses propres clients.

Enfin, nous ne pourrons mettre aucune tarification spécifique à la charge du client au titre des traitements de sa réclamation.

ORGANISATION DU TRAITEMENT (MOYENS ET PROCEDURES)

Identification /circuits de traitement des réclamations :

Nous disposons des moyens et procédures permettant d’identifier les courriers, appels téléphoniques et courriels qui constituent des réclamations et définir les circuits de traitement de celles-ci.

Nous assurons la formation du ou des collaborateurs du professionnel en contact avec le client afin qu’il (s) puisse (ent) identifier clairement les réclamations reçues et d’utiliser de façon appropriée le ou les circuit(s) de traitement des réclamations.

Nous rédigeons un document à insérer dans le Code Intérieur formalisant l’organisation et les procédure(s) de traitement des réclamations des clients. Ce document devra être communiqué à l’ensemble des collaborateurs concernés.

Nous permettons au client de présenter sa réclamation à son interlocuteur habituel et s’il n’a pas reçues une réponse satisfaisante de ce dernier, devant une instance dédiée au traitement des réclamations distinctes des services opérationnels si la structure du professionnel le permet.

Le cas échéant lorsque plusieurs circuits de traitement des réclamations existent, déterminer clairement :

• les professionnels ou les services ou les personnes agissant pour le compte du professionnel qui sont compétents selon l’objet de la réclamation ou à défaut un point d’entrée unique auquel le client peut adresser sa réclamation et qui se chargera de la transmettre à l’interlocuteur compétent et d’assurer un suivi de la réponse ;
• les modalités de transmission entre les professionnels et les services ou les personnes agissant pour le compte du professionnel des réclamations adressées par erreur à un interlocuteur non compétent ;
• Permettre de respecter les délais de traitement communiqués au client :
• 10 jours ouvrables maximum à compter de la réception de la réclamation pour en accuser réception sauf si la réponse elle-même est apportée au client dans ce délai ;
• 2 mois maximum entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse au client SAUF survenance de circonstances particulières dument justifiées.

-Prévoir clairement les modalités de transmission au(x) médiateur(s) désigné(s) de tout courrier qui lui (leur) est destiné ;

-Prévoir les modalités d’enregistrement des réclamations et du suivi de leur traitement ;

-Prévoir un niveau de qualification requis pour le ou les collaborateurs se chargeant du traitement des réclamations : une bonne connaissance des produits, services, contrats, outils et procédures du professionnel.

Suivi et Contrôle du Traitement des Réclamations :

Le professionnel doit mettre en place un suivi des réclamations et en effectuer une restitution aux services/ personnes concernés et le cas échéants les organes définissant la politique commerciale du réseau auquel appartient le professionnel ou aux personnes agissant pour son compte (Mandataires, démarcheurs…).

Il doit identifier les dysfonctionnements pour mettre en place des actions correctives au niveau du professionnel et les cas échéant au niveau de son réseau ou des personnes agissant pour son compte.